El propósito de este artículo es exponeros una recopilación de claves, consejos prácticos y pautas que a lo largo del tiempo he ido aprendiendo de gente que posee comercios exitosos, y de algunas conferencias sobre el tema a las que he podido asistir.
Si bien cada negocio es diferente y único, y que nadie lo conoce mejor que su propio dueño, esta guía pretende ser justamente un conjunto de conocimientos colectivos que dueños y comerciantes han ido aportando, y que muchos son comunes a todos o a casi todos los comercios de venta minorista.
He clasificado estas claves en cinco grandes temas: tienda e imagen, márgenes y costes, inventarios y compras, venta y cliente, y equipo de ventas.
TIENDA E IMAGEN
Si bien cada negocio es diferente y único, y que nadie lo conoce mejor que su propio dueño, esta guía pretende ser justamente un conjunto de conocimientos colectivos que dueños y comerciantes han ido aportando, y que muchos son comunes a todos o a casi todos los comercios de venta minorista.
He clasificado estas claves en cinco grandes temas: tienda e imagen, márgenes y costes, inventarios y compras, venta y cliente, y equipo de ventas.
TIENDA E IMAGEN
1. En el comercio minorista todo pasa por lo visual y los sentidos: es clave el escaparate, la presentación de la mercadería, la disposición del local, la música (nunca poner la radio dentro de la tienda), los olores, los colores, etc. Esto definirá el éxito en el llamado "test de los diez segundos".
2. Test de los diez segundos: cuando una persona se detiene frente a una tienda, tarda unos diez segundos en decidir si va a entrar en ella o no. Por lo tanto las claves del punto anterior son decisivas para el éxito de este test.
3. Haz escaparates atractivos, cámbialos y decóralos de acuerdo a fechas especiales.
4. Estadísticamente en una tienda pequeña y especializada, el 80% de la gente que ingresa compra algún producto.
5. Cuando el escaparate está sobre-expuesto y desde afuera se ve toda la mercadería, no motiva a entrar.
6. Hay estudios de comportamientos de compra de acuerdo a la música que se está pasando en el local: la música alegre y melódica parece ser la que obtiene mejores resultados.
7. Contrata a un profesional para diseñar el "lay out" de la tienda, optimizar los espacios, diseñar el flujo del tráfico y ver como aprovechar y que hacer con los espacios muertos. Esta será una excelente inversión.
8. No utilices los llamados expositores giratorios (rounders) ya que estos están asociados a las rebajas, a no ser por supuesto, que te dispongas a realizar ofertas y descuentos.
9. Los productos tienen que estar bien ordenados, expuestos, y clasificados para que sea fácil y simple para los clientes comprar.
10. El uso de colores en el local debe ser básico y natural, no olvides que lo que tiene que brillar y llamar la atención es la mercadería.
11. El área clave de la tienda son los dos primeros metros desde la entrada principal. Muchos negocios colocan una mesa con mercadería apenas entrar, lo que hace de barrera física y visual que detiene a la persona y le capta su atención.
12. Las estanterías no deberán tener más de 1,50 metros de alto, para evitar que la gente se sienta tapada con mercadería.
13. Cambia de lugar la mercadería cada dos o tres semanas.
2. Test de los diez segundos: cuando una persona se detiene frente a una tienda, tarda unos diez segundos en decidir si va a entrar en ella o no. Por lo tanto las claves del punto anterior son decisivas para el éxito de este test.
3. Haz escaparates atractivos, cámbialos y decóralos de acuerdo a fechas especiales.
4. Estadísticamente en una tienda pequeña y especializada, el 80% de la gente que ingresa compra algún producto.
5. Cuando el escaparate está sobre-expuesto y desde afuera se ve toda la mercadería, no motiva a entrar.
6. Hay estudios de comportamientos de compra de acuerdo a la música que se está pasando en el local: la música alegre y melódica parece ser la que obtiene mejores resultados.
7. Contrata a un profesional para diseñar el "lay out" de la tienda, optimizar los espacios, diseñar el flujo del tráfico y ver como aprovechar y que hacer con los espacios muertos. Esta será una excelente inversión.
8. No utilices los llamados expositores giratorios (rounders) ya que estos están asociados a las rebajas, a no ser por supuesto, que te dispongas a realizar ofertas y descuentos.
9. Los productos tienen que estar bien ordenados, expuestos, y clasificados para que sea fácil y simple para los clientes comprar.
10. El uso de colores en el local debe ser básico y natural, no olvides que lo que tiene que brillar y llamar la atención es la mercadería.
11. El área clave de la tienda son los dos primeros metros desde la entrada principal. Muchos negocios colocan una mesa con mercadería apenas entrar, lo que hace de barrera física y visual que detiene a la persona y le capta su atención.
12. Las estanterías no deberán tener más de 1,50 metros de alto, para evitar que la gente se sienta tapada con mercadería.
13. Cambia de lugar la mercadería cada dos o tres semanas.
MARGENES Y COSTES
14. El negocio debe dar ganancias siempre, cualquiera sea la etapa en la que se encuentre.
15. Uno de los conceptos más importante en el comercio minorista es: margen. Es preciso saber el precio máximo que el cliente está dispuesto a pagar por el producto (conocer el mercado), y lo que nosotros podemos pagar de coste (conocer los proveedores). De esta manera nos va a quedar determinado el margen.
16. Hay dos cosas que no debes olvidar poner en el plan de negocios: el salario del dueño y el presupuesto para publicidad. Lo ideal es destinar entre un 3% y un 6% de las ventas proyectadas para anuncios y publicidad, sobre todo en las fechas importantes.
17. Otro dato clave que debemos tener en cuenta es cuánto cuesta de alquiler el metro cuadrado de la tienda, y que cantidad tenemos que vender para pagarlo. Dale siempre prioridad a la superficie que realmente se destinan para vender.
18. Divide el monto necesario para cubrir todos los gastos, por el precio promedio de la mercadería. Así tendrás las unidades de equilibrio que necesitas vender, es decir, para no ganar ni perder. Si además esto lo calculas por día y por hora, te servirá en buena medida para medir la eficiencia de los vendedores. Si tienes tu estadística de la gente que compra versus la gente que ingresa a la tienda, y la gente que entra versus la gente que pasa por la puerta, te servirá también para saber el tráfico de gente que necesitas antes de alquilar el local.
19. Contrata siempre seguros para la mercadería y para el local.
14. El negocio debe dar ganancias siempre, cualquiera sea la etapa en la que se encuentre.
15. Uno de los conceptos más importante en el comercio minorista es: margen. Es preciso saber el precio máximo que el cliente está dispuesto a pagar por el producto (conocer el mercado), y lo que nosotros podemos pagar de coste (conocer los proveedores). De esta manera nos va a quedar determinado el margen.
16. Hay dos cosas que no debes olvidar poner en el plan de negocios: el salario del dueño y el presupuesto para publicidad. Lo ideal es destinar entre un 3% y un 6% de las ventas proyectadas para anuncios y publicidad, sobre todo en las fechas importantes.
17. Otro dato clave que debemos tener en cuenta es cuánto cuesta de alquiler el metro cuadrado de la tienda, y que cantidad tenemos que vender para pagarlo. Dale siempre prioridad a la superficie que realmente se destinan para vender.
18. Divide el monto necesario para cubrir todos los gastos, por el precio promedio de la mercadería. Así tendrás las unidades de equilibrio que necesitas vender, es decir, para no ganar ni perder. Si además esto lo calculas por día y por hora, te servirá en buena medida para medir la eficiencia de los vendedores. Si tienes tu estadística de la gente que compra versus la gente que ingresa a la tienda, y la gente que entra versus la gente que pasa por la puerta, te servirá también para saber el tráfico de gente que necesitas antes de alquilar el local.
19. Contrata siempre seguros para la mercadería y para el local.
INVENTARIOS Y COMPRAS
20. Pregunta siempre a los proveedores cuales son los plazos de entrega y ten la mercadería con anticipación, sobre todo para las fechas especiales como Navidades o Reyes.
21. Hay que renovar la mercadería al menos diez veces al año. La gente debe ver algo nuevo cada vez que entra en la tienda, y como además sabe que los productos desaparecen muy rápido, esto ayuda a que no pospongan la compra.
22. Calcula más o menos tener un stock de dos piezas por cada una que vas a vender.
23. Por lo general no se recomienda comprar por Internet ni por catálogo, y menos la primera vez que es la más importante para cerrar un buen trato con el proveedor. Pregunta siempre el plazo de entrega y las condiciones de pago.
24. Un buen lugar para comprar son las exposiciones, donde también se consiguen buenas ideas para armar el escaparate, formas de exponer la mercadería, etc.
25. Siempre es preferible sobre-comprar un poco, es mejor tener un poco de mercadería de sobra que quedarnos sin vender.
20. Pregunta siempre a los proveedores cuales son los plazos de entrega y ten la mercadería con anticipación, sobre todo para las fechas especiales como Navidades o Reyes.
21. Hay que renovar la mercadería al menos diez veces al año. La gente debe ver algo nuevo cada vez que entra en la tienda, y como además sabe que los productos desaparecen muy rápido, esto ayuda a que no pospongan la compra.
22. Calcula más o menos tener un stock de dos piezas por cada una que vas a vender.
23. Por lo general no se recomienda comprar por Internet ni por catálogo, y menos la primera vez que es la más importante para cerrar un buen trato con el proveedor. Pregunta siempre el plazo de entrega y las condiciones de pago.
24. Un buen lugar para comprar son las exposiciones, donde también se consiguen buenas ideas para armar el escaparate, formas de exponer la mercadería, etc.
25. Siempre es preferible sobre-comprar un poco, es mejor tener un poco de mercadería de sobra que quedarnos sin vender.
VENTA Y CLIENTE
26. Realiza rebajas y descuentos. Hay muchos tipos de ofertas que podemos realizar: oferta lanzamiento de un nuevo producto a un precio especial, rebajas de fin de temporada para limpiar la mercadería de la temporada que finalizó, ofertas puntuales para productos que no se vendieron, etc.
27. Comunícate con los clientes para agradecerles el haber comprado y para informarles de novedades y descuentos. Es muy útil armar una base de datos con los correos electrónicos de los clientes para estar en contacto y enviarles información.
28. Saluda al cliente apenas entra en la tienda.
29. Brinda soluciones, si no tienes lo que el cliente busca, sugiérele donde lo puede conseguir.
30. Piensa en tu tienda y en tu cliente en términos de estilo de vida, no como un producto en particular. Trata al cliente como un invitado, y hazlo sentir cómodo.
31. Diseña tu negocio para lograr ventas múltiples, poniendo por ejemplo los accesorios al lado de la caja, o los complementos al lado de otros productos principales relacionados.
32. A los clientes hay que darles más, construir una relación con ellos. Son muchos los servicios adicionales que podemos brindarles: servicio de entrega, áreas para sentarse, eventos educativos sobre como usar, conservar, lavar los productos, ofrecer guardarles los abrigos, otorgarles un plazo para devolver el producto (se calcula que menos del 1% devuelve algo), ofrecerles un descuento en el día del cumpleaños, etc.
26. Realiza rebajas y descuentos. Hay muchos tipos de ofertas que podemos realizar: oferta lanzamiento de un nuevo producto a un precio especial, rebajas de fin de temporada para limpiar la mercadería de la temporada que finalizó, ofertas puntuales para productos que no se vendieron, etc.
27. Comunícate con los clientes para agradecerles el haber comprado y para informarles de novedades y descuentos. Es muy útil armar una base de datos con los correos electrónicos de los clientes para estar en contacto y enviarles información.
28. Saluda al cliente apenas entra en la tienda.
29. Brinda soluciones, si no tienes lo que el cliente busca, sugiérele donde lo puede conseguir.
30. Piensa en tu tienda y en tu cliente en términos de estilo de vida, no como un producto en particular. Trata al cliente como un invitado, y hazlo sentir cómodo.
31. Diseña tu negocio para lograr ventas múltiples, poniendo por ejemplo los accesorios al lado de la caja, o los complementos al lado de otros productos principales relacionados.
32. A los clientes hay que darles más, construir una relación con ellos. Son muchos los servicios adicionales que podemos brindarles: servicio de entrega, áreas para sentarse, eventos educativos sobre como usar, conservar, lavar los productos, ofrecer guardarles los abrigos, otorgarles un plazo para devolver el producto (se calcula que menos del 1% devuelve algo), ofrecerles un descuento en el día del cumpleaños, etc.
EQUIPO DE VENTAS
33. La clave en los equipos de ventas es el reclutamiento. Hay que tener un perfil bien claro y una descripción del puesto y del trabajo bien detallada.
34. Intenta buscar personas a las que les apasione el tema, no que solo busquen un empleo, es decir, personas que busquen carreras en el área y no solo trabajos.
35. Para retener a los vendedores hay que crear un ambiente en donde la gente quiera trabajar. Tienes que prestarles atención y saber que sucede en sus vidas.
36. Hay que realizar reuniones de ventas analizando caso por caso, reconociendo al que vendió muy bien en la semana, preguntándole como lo hizo, y enseñando a los que lo hicieron mal o lo podrían haber hecho mejor, buscando una solución, pero siempre en forma positiva, remarcando solo los aspectos que deben mejorar.
37. Tus empleados te pedirán consejos en muchos aspectos de sus vidas personales, y debes estar preparado para ello. Los puedes escuchar, entender, pero dejar clara siempre la línea entre jefe y empleado.
38. Págales bien y entrénalos. Esto los hace más leales.
39. Es necesario que les pongas metas conjuntas: pagar solamente comisiones individuales hace a los empleados muy agresivos y no los hace trabajar como equipo. Es mejor establecer incentivos basados en metas, por ejemplo, si su meta es vender equis cantidad a la semana y la superan, todos tendrán que ser recompensados como grupo con un bono en efectivo, un porcentaje de las ventas, o la forma que te resulte mejor. Pero también es muy importante la recompensa individual, la persona que más vende no puede ser recompensado igual que el resto.
40. El vendedor tiene que conocer el barrio, tiene que determinar cual es la necesidad del cliente, saber como sugerir artículos adicionales, y conocer bien las políticas del negocio. También es conveniente tener algún código de vestimenta, que tiene que reflejar cierta imagen de acuerdo al negocio.
33. La clave en los equipos de ventas es el reclutamiento. Hay que tener un perfil bien claro y una descripción del puesto y del trabajo bien detallada.
34. Intenta buscar personas a las que les apasione el tema, no que solo busquen un empleo, es decir, personas que busquen carreras en el área y no solo trabajos.
35. Para retener a los vendedores hay que crear un ambiente en donde la gente quiera trabajar. Tienes que prestarles atención y saber que sucede en sus vidas.
36. Hay que realizar reuniones de ventas analizando caso por caso, reconociendo al que vendió muy bien en la semana, preguntándole como lo hizo, y enseñando a los que lo hicieron mal o lo podrían haber hecho mejor, buscando una solución, pero siempre en forma positiva, remarcando solo los aspectos que deben mejorar.
37. Tus empleados te pedirán consejos en muchos aspectos de sus vidas personales, y debes estar preparado para ello. Los puedes escuchar, entender, pero dejar clara siempre la línea entre jefe y empleado.
38. Págales bien y entrénalos. Esto los hace más leales.
39. Es necesario que les pongas metas conjuntas: pagar solamente comisiones individuales hace a los empleados muy agresivos y no los hace trabajar como equipo. Es mejor establecer incentivos basados en metas, por ejemplo, si su meta es vender equis cantidad a la semana y la superan, todos tendrán que ser recompensados como grupo con un bono en efectivo, un porcentaje de las ventas, o la forma que te resulte mejor. Pero también es muy importante la recompensa individual, la persona que más vende no puede ser recompensado igual que el resto.
40. El vendedor tiene que conocer el barrio, tiene que determinar cual es la necesidad del cliente, saber como sugerir artículos adicionales, y conocer bien las políticas del negocio. También es conveniente tener algún código de vestimenta, que tiene que reflejar cierta imagen de acuerdo al negocio.
Como he dicho al principio de este artículo, esta recopilación no es teórica sino que la he ido armando a lo largo del tiempo en base a consejos de los mismos propietarios de negocios minoristas, por lo que creo que puede resultar de utilidad para los que vayáis a emprender un negocio de estas características.
Saludos!
NeoTegia
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